Laatste update:

De juiste informatie op het juiste moment - Een vleugje context

Met personalisatie bieden we de juiste informatie aan de juiste persoon, maar nog niet op het juiste moment…

In deze blogreeks over ‘De juiste informatie op het juiste tijdstip’ werd het belang van een goede informatiearchitectuur, uitgebreide filter-en zoekmogelijkheden & een goed opgebouwd statisch & dynamisch profiel al toegelicht om ons ultieme streefdoel te bereiken: de juiste informatie op het juiste moment. In deze laatste blogpost voegen we de laatste schakel toe die nog ontbreekt om ons streefdoel waar te maken: context.

een vleugje context

Wie bijvoorbeeld met een klantenvraag aan de slag moet, zoekt niet noodzakelijk de laatste nieuwe aankondiging van de CEO ook al is die informatie op basis van het profiel van de gebruiker wel relevant. Wat meer aangewezen is, is bijvoorbeeld de informatie uit een CRM systeem met de historiek van de klant, de interacties die er al geweest zijn, de producten die besteld werden. M.a.w. met personalisatie, bieden we al wel de juiste informatie aan de juiste persoon, maar nog niet op het juiste moment.

Om context toe te voegen moeten we onze focus verleggen naar de applicaties waarin de werknemer werkt. Vaak is dat in toepassingen als Outlook of Word waar de werknemer vragen krijgt van een klant, een collega, …  of aan documenten werkt.  

Verrassend genoeg is de context in deze applicaties vaak niet zo heel moeilijk te achterhalen. Met dezelfde technieken als diegene die gebruikt werden om documenten automatisch te taggen en te classificeren, kunnen we ook aan de slag om vragen te classificeren en relevante informatie op te zoeken…maar dit keer Just In Time.

Dit is het eenvoudigst te illustreren met enkele voorbeelden:

Helpdesk assistent COVID-19

De huidige corona crisis zet heel wat druk op helpdeskmedewerkers. Reisorganisaties, overheden, verzekeringsmaatschappijen, …. allen ontvangen ze duizenden gelijkaardige vragen via mail:

  • Ik heb een reis geboekt naar een land in een rode zone, kan ik kosteloos mijn reis annuleren?
  • Ik reis terug uit een rode zone. Welke voorwaarden moet ik in acht nemen?
  • Ik kom terug uit een rode zone. Hoe lang moet ik in quarantaine?

Door op zoek te gaan naar kernwoorden in deze mails is het vrij eenvoudig af te leiden dat de klant op zoek is naar quarantaine maatregels, annuleringsvoorwaarden. In plaats van deze mails steeds opnieuw te beantwoorden kunnen we een automatische ‘zoek’module of helpdesk assistent toevoegen die bij het openen van de mail ‘Just In Time’ een zoekopdracht initiëert op basis van de context. De juiste informatie wordt dan meteen in Outlook voorgesteld en kan eenvoudig in een antwoord opgenomen worden.

De informatie kan opgezocht worden in een vooraf gedefinieerde lijst met standaard antwoorden, maar kan net zo goed ‘geleerd’ worden uit de antwoorden die reeds gegeven werden.

Digitale Assistent voor contractopmaak

Heel wat tijd van advocaten kruipt in het reviewen en opmaken van documenten zoals contracten. Vaak bevatten deze documenten gelijkaardige clausules/paragrafen uit andere documenten. Door er voor te zorgen dat de advocaat niet op zelf op zoek moet gaan naar relevante voorbeelden maar in de plaats daarvan in Word een digitale assistent te voorzien die het opmaakproces ondersteunt, kan enorm veel tijdswinst geboekt worden. Deze digitale assistent onderzoekt de gelijkenissen tussen het document in opmaak en de documenten in het archief en is zo in staat de meest relevante, gelijkaardige documenten/paragrafen terug te vinden en aan te bieden aan de advocaat op het gepaste moment. Met een eenvoudige druk op de knop wordt de informatie overgenomen in het document in opmaak en is enkel nog de deskundige review van de advocaat nodig.

Dit zijn maar enkele voorbeelden van de mogelijkheden die het toevoegen van context toevoegt. Spikes missie is om uw bedrijfsprocessen zo goed mogelijk te ondersteunen gebruik makende van de beschikbare technologie. Hebt u ideeën of bent u geïnspireerd door deze blog, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen. Wij denken graag met u mee!

Ben Van Mol

Ben Van Mol

Solution Architect

Benieuwd naar de verschillende mogelijkheden om kennis te organiseren binnen jouw organisatie? Mis dan zeker het webinar over geautomatiseerd kennisbeer niet op 20 oktober en registreer nog snel.

Meer informatie en inschrijven kan via onderstaande gele knop.

Categorieën

Deel dit artikel

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Gerelateerde content

Slim kennisbeheer voor een beter klantenservice

Een excellente klantenervaring bieden wordt eenvoudiger wanneer beschikbare kennis op de juiste manier wordt…

Van Dark data naar Smart data

Ontsluit het potentieel van jouw data met SharePoint Syntex & het Spikes tagging framework