De zoektocht duurde behoorlijk lang. In drie jaar tijd werkte Monard Law met circa 5 verschillende IT-partners. Het euvel: de bewuste partijen konden alle benodigde IT-specialisaties niet integreren en coördineren. In Spikes vond Monard Law een partij die de zaken goed organiseert en de juiste ondersteuning biedt. Spikes bezit zelf een enorme hoeveelheid expertise. Zo heeft Monard Law één centraal aanspreekpunt plus alle IT-specialisaties die het zoekt.
Spikes beheert de IT-omgeving van Monard Law zowel reactief als proactief. Dit betekent dat gebruikers volledig ontzorgd worden in zowel de technologische als functionele aspecten van Microsoft 365 en Azure. Maar ook voor third-party applicaties biedt Spikes eerstelijns support aan en zorgt het voor het beheer van de onderliggende Microsoft 365/Azure omgeving.
“Spikes denkt met ons mee op de lange én korte termijn,” vertelt Karen Braeckmans, CEO van Monard Law. “Er is een helpdesk waarop wij kunnen terugvallen. En de SLA’s van Spikes garanderen een hoge uptime. Maar Spikes begrijpt dat onze business meer vergt. Als de printers uitvallen wanneer een advocaat naar de rechtbank moet, is het noodzakelijk om dit probleem onmiddellijk op te lossen. Spikes is met ons om de tafel gegaan om 12 van zulke bedrijfskritische incidenten te identificeren. Daarvoor hebben we samen workarounds gedefinieerd die ervoor zorgen dat zulke problemen áltijd binnen 15 minuten zijn opgelost.
Hoe Spikes en Monard Law tot deze scenario’s zijn gekomen? “Door te blijven praten. We hebben er meer dan een jaar over gedaan om alles uit te spitten en contractueel te vertalen. Spikes is een partij die bereid is om out of the box te denken en dit met je te doen.”
“Spikes monitort onze IT-infrastructuur en houdt deze up-to-date”
Dat Spikes continu in gesprek blijft met Monard Law, werpt vruchten af. “Daardoor is de dienstverlening echt een perfect fit met onze noden,” legt Karen uit. “Natuurlijk werken we soms met verschillende softwareleveranciers, maar Spikes treedt altijd op als coördinator. Wij hebben Spikes nadrukkelijk het mandaat gegeven om een derde partij in te schakelen wanneer deze een probleem moet oplossen, zodat wij niet van het kastje naar de muur worden gestuurd. Aan beide kanten bestond een sterke wil om dit in de praktijk goed op te lossen. En dat is ook gebeurd.”
‘Ontzorging’ is duidelijk een sleutelwoord in de samenwerking. Zo heeft Monard Law ervoor gekozen om managed services af te nemen bij Spikes. Karen: “Wij willen ons volledig focussen op de business. Dat kan met de hulp van Spikes, een betrouwbare Microsoft 365/Azure-partner die, net als wij, in Antwerpen zit.”
Wat managed services precies inhouden? “Spikes monitort onze hele IT-infrastructuur in de Azure-cloud en houdt deze up-to-date,” vertelt Karen. “Daarnaast kunnen onze 150 gebruikers dagelijks terugvallen op de IT-helpdesk. Deze biedt specifieke services die geheel zijn toegespitst op Monard Law. De helpdesk weet bijvoorbeeld alles over de workarounds voor de 12 problemen die altijd binnen 15 minuten een oplossing vergen. Bovendien komt er elke maand een Spikes-expert bij ons op locatie om vragen van gebruikers te beantwoorden.”
In principe is de helpdesk tijdens kantooruren beschikbaar. Maar het advocatenkantoor draait 24/7 door. Hoe gaat Monard Law hiermee om? “Met Spikes hebben we afgesproken dat ik bij zeer urgente zaken altijd kan bellen. Natuurlijk komt dit vrijwel niet voor. Maar als er iets dringends aan de hand is, dan is Spikes er voor ons. Operationeel loopt het gewoon fantastisch.”
“Onze CIO bij Spikes treedt echt op als mijn adviseur”
Elke maand voert Karen overleg met de customer success manager van Spikes. “We bekijken welke vragen de helpdesk heeft behandeld en of er structurele zaken zijn die we moeten aanpakken. Daarnaast spreken we lopende en nieuwe projecten van Monard Law door. Deze meetings zijn zeer nuttig.”
Monard Law heeft er bewust voor gekozen om de gehele IT, inclusief de rol van CIO, te outsourcen aan Spikes. “Als je iemand bij een extern bedrijf aanwijst als CIO, is het heel belangrijk dat deze persoon onafhankelijk kan denken en jouw belangen vooropstelt,” zegt Karen. “Dat is best een uitdaging, maar we hebben hier samen aan gewerkt. Ons partnership met Spikes is sterk genoeg om dit soort zaken te kunnen bespreken. Mét resultaat, want onze CIO bij Spikes treedt nu echt op als mijn adviseur.”
Sowieso vindt Karen het fijn dat alles bespreekbaar is: “Spikes groeit hard. Dan loop je als bestaande klant toch altijd het risico om voor lief te worden genomen. Dat is overigens niet gebeurd, maar over zulke zaken kunnen we heel open met Spikes praten. Er bestaat een zeer groot vertrouwen aan beide kanten. Dat maakt Spikes tot een fijne partner.”
“Spikes denkt mee over hoe IT het verschil kan maken voor je bedrijf”
“De samenwerking met Spikes heeft ons een stabiele IT-omgeving en een uitstekende ondersteuning van gebruikers opgeleverd,” concludeert Karen. “Deze zaken zijn cruciaal, want IT is voor een advocaat wat stenen en cement zijn voor bouwvakkers. De IT-infrastructuur, de apparatuur, het netwerk, de servers en security moeten geheel op orde zijn. Is dit niet het geval, dan kunnen onze mensen niet werken. Voordat Spikes in beeld kwam, heeft onze IT weleens platgelegen. Dan zit je met 150 mensen die niets te doen hebben. Kort gezegd, IT is bedrijfskritisch voor ons!”
In dat kader heeft Monard Law naast managed services ook een ander IT-aspect uitbesteed aan Spikes: “Wij wilden het intranet voor interne communicatie moderniseren. Spikes heeft hiervoor het technische geraamte geleverd en de eigen ervaringen omtrent het inrichten van een intranet gedeeld. Daar waren wij erg mee geholpen.”
Of Karen een samenwerking met Spikes zou aanbevelen? “Jazeker. Sterker nog, dat heb ik al gedaan. Spikes denkt écht mee over hoe IT het verschil kan maken voor je bedrijf. Zo kan je je doelen realiseren. Wat ook prettig is, is dat Spikes altijd openstaat voor verbetering. Als je het mij vraagt, is Spikes goed bezig. Wij zijn tevreden!”
"In Spikes hebben wij een partij gevonden die de zaken goed organiseert en de juiste ondersteuning biedt. Een echte expert die fungeert als één centraal aanspreekpunt en ons ontzorgt met managed services."
Waarom koos Monard Law voor Spikes?
- Helpdesk die — in overleg — volledig is toegespitst op Monard Law.
- Definiëring van 12 bedrijfskritische incidenten en oplossingen die binnen 15 minuten te implementeren zijn.
- Spikes treedt op als coördinator tussen Monard Law en derde partijen en fungeert als centraal aanspreekpunt.
- Managed services en de rol van CIO zijn belegd bij Spikes, zodat Monard Law zich in een stabiele IT-omgeving kan focussen op de business.
- Uitstekend partnership dat gebaseerd is op een groot wederzijds vertrouwen en open communicatie.
