Bij Curando draait alles om warme, geïntegreerde zorg voor ouderen en zorgbehoevenden. Met meer dan 1400 medewerkers, verspreid over 11 woonzorgcentra en een brede waaier aan andere diensten zoals thuisverpleging, gezinszorg en assistentiewoningen, is Curando een vaste waarde in West-Vlaanderen. Maar hoe breng je vertrouwelijke beleidsinformatie op een efficiënte manier tot bij je (zorg)medewerkers?
Samen met Pieter Decloedt, Directeur Technologie & Infrastructuur, ging Spikes op zoek naar een geschikte oplossing. Het resultaat? Een slimme chatbot die medewerkers helpt om snel en eenvoudig de juiste informatie te vinden. Ongeacht het tijdstip, locatie of device.
Van SharePoint-omgeving tot slimme chatbot
“De samenwerking met Spikes start zo’n 7 jaar geleden. We waren toen net overgeschakeld naar een nieuwe SharePoint-omgeving,” vertelt Pieter Decloedt, Directeur Technologie & Infrastructuur bij Curando. “De omgeving werd initieel opgezet door een andere partij, maar Spikes hielp ons om dit naar een hoger niveau te tillen door actief mee te denken.”
Zoveel jaar later is SharePoint het kloppende hart van Curando zijn bedrijfsinformatie. “De vraag die echter bleef terugkomen was: hoe maken we onze beleidsinformatie nu écht toegankelijk voor iedereen?”, aldus Pieter. “Hier ging een hele denkoefening aan vooraf en we experimenteerden eerst met andere oplossingen zoals steekkaarten en slidedecks.”
Infrastructuur Curando
Het antwoord op bovenstaande vraag kwam op een ronde tafel van Spikes waarbij verschillende profielen uit de zorg werden samengebracht. “Van een andere zorgorganisatie hoorden we dat ze aan het experimenteren waren met AI en een chatbot,” stelt Pieter. “Het was toen dat ik bij mezelf dacht: Misschien is dit ook de geschikte oplossing voor ons.”
CARO: de chatbot die beleidsdocumenten tot leven brengt
Bij Curando werken meer dan 1400 medewerkers, verspreid over verschillende locaties en met uiteenlopende digitale vaardigheden. “Daarom was het voor ons cruciaal om te kiezen voor een tool die eenvoudig werkt op verschillende toestellen, van tablets tot smartphones,” benadrukt Pieter.
Na een grondige denkoefening en enkele gesprekken met Spikes, kwam Curando uit bij een slimme chatbot. “We hebben toen verschillende SharePoint-bibliotheken opgezet waarin we onze beleidsdocumenten en procedures gestructureerd hebben ondergebracht,” vertelt Pieter.
De structuur van de bibliotheken werd bewust opgebouwd in twee lagen. “Enerzijds is er een algemeen niveau met informatie die iedereen moet kunnen raadplegen,” legt Pieter uit. “Anderzijds is er een onderliggend niveau, het instructieniveau, met specifieke info per regio of functie.”
Infrastructuur Curando
De chatbot, intussen intern gekend als CARO, kreeg enkel toegang tot deze gecontroleerde bibliotheken. “We hebben de afgelopen jaren sterk geïnvesteerd in de kwaliteit en actualisatie van onze beleidsdocumenten,” zegt Pieter. “Het was dus een bewuste keuze om enkel met die betrouwbare en geverifieerde data te werken.”
“In tegenstelling tot generieke AI-tools zoals ChatGPT, werkt onze chatbot uitsluitend met deze interne, vooraf gedefinieerde en geverifieerde data,” legt Pieter uit. “Zo zijn de antwoorden altijd volledig in lijn met ons beleid. Bovendien wordt telkens een bronvermelding meegegeven, zodat medewerkers makkelijk kunnen doorklikken naar het volledige document voor extra context en informatie.”
Een continu proces van innovatie voor een nóg betere zorgkwaliteit
Beleidsdocumenten zijn dynamisch en worden regelmatig herzien. “Het is uiteraard cruciaal dat de chatbot enkel gebruikmaakt van de meest recente versies van deze documenten,” benadrukt Pieter.
Daarnaast wordt voortdurend geëvalueerd of de chatbot verder verbeterd of uitgebreid kan worden. “Zo hebben we onlangs de gebruiksovereenkomsten met onze klanten geïntegreerd,” vertelt Pieter. “Daardoor kunnen onze zorgmedewerkers snel en efficiënt klantinformatie opvragen. Ze weten meteen wat er wel of niet werd afgesproken en waar precies de noden liggen.”
Dit draagt enerzijds bij aan een hogere zorgkwaliteit voor onze bewoners en anderzijds bespaart het (zorg)medewerkers de tijdrovende taak om uitgebreide contracten door te nemen.
(lees verder onder de foto)
Samenwerking met Spikes
Curando heeft zelf sterke IT-profielen in huis met elks zijn eigen expertise. “Daarom is het belangrijk dat de partijen waarmee we samenwerken écht een meerwaarde voor ons kunnen bieden”, benadrukt Pieter. “Deze partner vonden we in Spikes. Zij denken echt actief mee en voeren niet enkel uit. Zo gaan we zelf ook out-of-the box denken en komen we tot nog betere resultaten.”
What’s next?
Er werd hard gesleuteld aan de chatbot om hem op het niveau van vandaag te krijgen. “We hebben het gebruik van CARO dan ook gestaag zien stijgen. Zoals met alles, zijn er natuurlijk voor- en tegenstanders. Daarom blijft het een uitdaging en vergt het continue activatie om mensen de voordelen van CARO te volle te laten ervaren.”
CARO is op dit moment enkel geïmplementeerd op bepaalde bibliotheken op SharePoint. “Een uitbreiding op CARO sluiten we niet uit of misschien roepen we een tweede chatbot in het leven, specifiek voor archiefinformatie. Dat is nog wel een denkoefening hoe we dit zouden aanpakken. Hier bestaat namelijk het risico dat de antwoorden minder kwalitatief gaan zijn door bijvoorbeeld dubbele opslag.”
Infrastructuur Curando
Op dit moment is het enkel mogelijk om vragen te typen. “Tijdens dit gesprek kwam naar boven dat het gebruik van speech-to-text een mooie aanvulling zou kunnen zijn op CARO”, aldus Pieter. “Ons zorgpersoneel maakt vaak gebruik van tablets of smartphones en hier is het natuurlijk gemakkelijker om gewoon te praten en niet alles te hoeven typen.
“Het leveren van warme, geïntegreerde zorg voor onze ouderen en zorgbehoevenden blijft onze topprioriteit”, besluit Pieter. “Daarom blijven we steeds op zoek gaan naar manieren om de werklast van ons personeel zo veel mogelijk te verlichten. Denk hierbij aan Generatieve AI voor administratieve taken en robotica om de fysieke zorgtaken te verlichten.”
