Interne audits zijn voor self-storegespecialist Shurgard cruciaal om de kwalitatieve dienstverlening op peil te houden. Voor een betere ondersteuning van die audits ontwikkelde Spikes een nieuwe Storechecklist. “Op het vlak van snelheid en betrouwbaarheid betekende die applicatie een enorme sprong voorwaarts”, getuigt Bruno Van Den Hende Internal Audit Manager bij Shurgard.
Shurgard maakt deel uit van het Amerikaanse Public Storage, ’s werelds grootste eigenaar en exploitant van self-storagefaciliteiten. Met zo’n 190 vestigingen is Shurgard aanwezig in zeven Europese landen: België, Frankrijk, Denemarken, Duitsland, Nederland, Zweden en het Verenigd Koninkrijk. Die vestigingen, de zogenaamde stores, zijn herkenbaar aan hun typische vuurtoren. In Europa werken ca. 560 mensen voor de organisatie. Het Europese hoofdkantoor bevindt zich in Groot-Bijgaarden en telt 66 medewerkers.
Interne audits: basis voor continue verbetering
Eén keer per kwartaal worden de stores grondig doorgelicht door de 28 district managers, die elk een zevental stores onder zich hebben. Systematisch beoordelen ze die binnen acht verschillende categorieën, waaronder ‘cash management’, ‘merchandise’, ‘contract management’, ‘purchase order management’ en ‘visual presentation’. Die lijst is standaard voor alle stores in Europa.
“Het gros van de data downloaden we automatisch vanuit onze database in de Storechecklist-applicatie. De district manager verifieert die gegevens en vult de lijst aan met een aantal persoonlijke beoordelingen. Of de receptie er netjes bijligt, bijvoorbeeld. Ook wordt gecheckt of de units die als verhuurd opgegeven staan werkelijk bezet zijn”, legt Bruno Van Den Hende de manier van werken uit. “Op basis van die interne audit krijgt elke store de stempel ‘satisfactory’, ‘needs improvement’ of ‘unsatisfactory’. Scoort een store te laag, dan koppelen we daar een actieplan aan. Zo geven de interne audits ons een basis om continu te verbeteren.”
Nood aan meer snelheid en betrouwbaarheid
Om de interne audits te ondersteunen, beschikt Shurgard al langer over een Storechecklist-applicatie. Die was echter dringend aan vervanging toe. “Het was geen evidentie om de nodige data uit het systeem te krijgen. District managers begonnen vaak al de dag voor de audit te downloaden, omdat het systeem traag was en al eens durfde vast te lopen”, aldus Bruno Van Den Hende.
Bovendien bleken de data die de oude software genereerde niet altijd even betrouwbaar. “Als Internal Audit Manager ben ik samen met een collega verantwoordelijk voor het ‘Store Audit Program’, waarbij we vandaag voor 80% dezelfde zaken controleren als in de Storechecklist. Voor de district managers was het frustrerend als wij uiteindelijk tot een heel andere score kwamen. Dat kwam vooral omdat de oude Storechecklist niet mee was geëvolueerd met het huidige Store Audit Program”, verklaart Bruno Van Den Hende.
Spikes als centraal aanspreekpunt
Op het moment dat Shurgard zijn wensen in kaart bracht, was Spikes net gestart om een op Microsoft SharePoint-gebaseerd platform voor Shurgard te ontwikkelen onder de naam DICE (Digital Information & Collaboration Environment). “Aangezien Spikes intussen ons vertrouwen had gewonnen, hebben we hen gevraagd om ook de ontwikkeling van de nieuwe Storechecklist op zich te nemen. Spikes is nu ons centrale aanspreekpunt voor verschillende softwareaanpassingen die we binnen de organisatie aan het doorvoeren zijn”, zegt Bruno Van Den Hende.
Met de bestaande checklist als uitgangspunt bouwde Spikes een webgebaseerde applicatie op maat van Shurgard. “Als er standaardoplossingen bestaan, dan geven wij daar de voorkeur aan, maar die waren niet echt voorhanden. Een nieuwe maatwerkoplossing leek ons in dit geval de beste oplossing“, voegt Bruno Van Den Hende toe. Tijdens de ontwikkeling van de applicatie werden diverse medewerkers betrokken: enkele zeer ervaren district managers, internal audit en operations. “We hebben heel veel aandacht besteed aan een duidelijke projectdefinitie en een goed projectmanagement. Daardoor is de implementatie zeer goed verlopen. Spikes was ook heel reactief tijdens het project: elke vraag die we hadden werd zeer snel beantwoord.”
Nieuwe Storechecklist scoort positief
Sinds begin dit jaar werkt Shurgard met de nieuwe Storechecklist. “De belangrijkste vooruitgang die we hebben geboekt, is ongetwijfeld de tijdswinst. Vroeger deed een district manager ongeveer anderhalve dag over een interne audit. Nu is de klus in maximum één dag geklaard”, weet Bruno Van Den Hende. “Aangezien die medewerkers een zeer drukke agenda hebben, levert ons dat een enorme tijds- en kostenbesparing op. Binnen het jaar willen we het project terugverdiend hebben.”
Verder sluiten de resultaten van de Storechecklist en het Internal Audit Program nu veel meer aan. “De hogere betrouwbaarheid van de data is een hele opsteker voor onze district managers. Met de nieuwe Storechecklist kunnen ze nu ook beter de actieplannen opvolgen voor stores die onvoldoende scoren”, aldus Bruno Van Den Hende.
Spikes integreerde de nieuwe Storechecklist in de gebruikersvriendelijke SharePoint-omgeving. Dat draagt ertoe bij dat onze driemaandelijkse rapporten van interne audits nu gemakkelijker te consulteren en veel overzichtelijker zijn. Via onze interne webpagina kunnen medewerkers nu ook gemakkelijk naar de applicatie doorklikken.
“Alle voordelen samen zorgen ervoor dat onze district managers de nieuwe oplossing warm hebben onthaald”, voegt Bruno Van Den Hende er nog aan toe. “Uiteraard is er nog ruimte voor finetuning. Maar dan gaat het eerder om zaken die we nog aan de Storechecklist willen toevoegen of schrappen. Het belangrijkste is dat we nu een stevige basis hebben waarop we efficiënt kunnen evalueren en evolueren.”
