Als internationale federatie van intercontinentale verhuisondernemingen staat FIDI ten dienste van 615 leden in ruim 100 landen, verspreid over 5 continenten. Met het oog op een optimale service voor zijn leden doet de organisatie sinds kort een beroep op Microsoft Dynamics CRM. Om het maximum uit het pakket te halen, nam FIDI Microsoft-specialist Spikes in de arm. Ook voor de implementatie van Sharepoint klopte FIDI bij Spikes aan. “Achteraf bekeken hadden we geen beter adres voor deze softwareprojecten kunnen treffen”, vertelt Michael Cassiers, Secretary-General bij FIDI.
FIDI staat garant voor kwaliteit. De ‘Fédération Internationale des Déménageurs Internationaux’, zoals de organisatie voluit heet, richt zich op professionele verhuisfirma’s die zich specialiseren in verhuizingen tussen verschillende landen en continenten. Het hoofdkwartier van de organisatie bevindt zich in Etterbeek, waar FIDI 14 mensen tewerkstelt. Bedrijven die zich willen aansluiten moeten een onafhankelijke kwaliteitsaudit doorlopen. Wie de FIDI-stempel krijgt, staat dan ook garant voor een hoogstaande professionele aanpak. Die kwaliteit wil FIDI ook in zijn dienstverlening weerspiegeld zien. “Onze leden kunnen bij ons bijvoorbeeld terecht voor trainingen en allerhande informatie, zoals de douanewetgeving voor verschillende landen”, zegt Michael Cassiers. “Ons oude klantenadministratiesysteem voor het ledenbeheer was echter onvoldoende in staat om de professionele service die we willen bieden te ondersteunen. Daarom zijn we op zoek gegaan naar een volwaardig CRM-systeem dat perfect aansloot op het nieuwe leven dat we onze IT-infrastructuur wilden inblazen.”
Microsoft CRM: zoek de juiste functionaliteit
De keuze viel op Microsoft Dynamics CRM. “Daarmee hebben we geopteerd voor een gevestigde leverancier in de markt, waarvan we zeker wisten dat zijn CRM-software alles in zich heeft om een vollediger en interactiever ledenbeheer mogelijk te maken”, zo klinkt het. Maar FIDI had moeite om het CRM-project zelf op de rails te krijgen. “Tijdens de opstart van het CRM-project verliet de interne medewerker die voor het project verantwoordelijk was de organisatie. Omdat het project bleef aanslepen, zijn we op zoek gegaan naar een CRM-specialist die precies de functionaliteit uit Microsoft CRM kon halen die we nodig hadden”, vervolgt Michael Cassiers.
Spikes en CRM in één adem
Die CRM-specialist vond FIDI in Spikes. “We hebben aan Spikes gevraagd om te vertrekken vanuit de business processen die we zelf recent hadden beschreven. Maar we wisten intussen dat het allesbehalve vanzelfsprekend is om uit het omvangrijke Microsoft Dynamics CRM de juiste functionaliteit te halen, met name die functionaliteit die de organisatie echt productiever maakt. Bovendien wilden we zo min mogelijk maatwerk. Daarom zochten we een partner die bij wijze van spreken Microsoft Dynamics CRM ademde. Van bij het begin leken we bij Spikes aan het juiste adres. We hebben aan de consultant gevraagd om met onze business processen in de hand en zijn grondige kennis van de concrete functionaliteit van Microsoft Dynamics CRM gedurende een periode van 10 dagen intensief met de medewerkers de behoeften in kaart te brengen. Het resultaat was een doelgericht, pragmatisch implementatieplan dat vervolgens door Spikes werd uitgevoerd.” Vandaag beheert FIDI zijn om en bij de 500 contacten op een zeer dynamische manier met het pakket. “Microsoft Dynamics CRM ondersteunt ons nu in al onze activiteiten: actualiseren van ledengegevens, uitsturen van mailings en nieuwsbrieven, beheer van inschrijvingen voor opleidingen, de opvolging van de driejaarlijkse audits van onze leden, enzovoort”, licht Michael Cassiers toe. Daarnaast kunnen mensen of bedrijven die een internationaal verhuisbedrijf zoeken via FIDI’s vernieuwde website een geschikte partner vinden. Die gegevens komen rechtstreeks vanuit het CRM.
Projectmatige aanpak loont
Michael Cassiers blikt tevreden terug: “Spikes had ons op voorhand gezegd dat zij zouden gaan voor een zeer projectmatige aanpak en dat is ook gebleken. Wij wilden niets liever dan een duidelijk afgelijnd project dat keurig en op tijd opgeleverd werd. Evenmin wilden we een consultant in huis die na verloop van tijd deel van het meubilair zouden worden.” Bovendien zorgde Spikes ervoor dat alle configuraties binnen de CRM-toepassing duidelijk werden gedocumenteerd, een belangrijke vereiste voor FIDI. Dat was noodzakelijk aangezien de CRM-toepassing en ondersteuning moesten worden overgedragen aan FIDI’s IT-partner, die verantwoordelijk is voor de volledige IT-infrastructuur.
Vervolgproject SharePoint
Na de succesvolle implementatie van Microsoft Dynamics CRM vroeg FIDI aan Spikes om binnen het CRM het informatie-uitwisselingsplatform SharePoint te integreren. “SharePoint laat ons toe op eenvoudige en eenduidige wijze documenten met onze leden te delen en actueel te houden. Hierbij denken we bijvoorbeeld aan onze uitgebreide bibliotheek met douanereglementen, trainingsgegevens en alle informatie rond ons kwaliteitscertificaat. Ook onze ledengids hebben we op SharePoint gezet”, verduidelijkt Michael Cassiers. Al die informatie is nu ook exclusief beschikbaar voor de leden van FIDI via een extranet, dat Spikes heeft ontwikkeld.
Klaar voor Membership Intelligence
Sinds de intrede van Microsoft Dynamics CRM verkent FIDI gaandeweg de verdere mogelijkheden van het pakket. “Als natuurlijk vervolg hebben we aan Spikes gevraagd om via Microsoft Dynamics CRM dashboards voor ons te genereren. Die moeten ons een nog beter beeld geven over de diverse activiteiten en over onze leden: waar ze zich situeren, hoe groot ze zijn, enzovoort. Op basis van de gegevens uit de audits zouden we onze leden ook kunnen tonen hoe goed ze scoren tegenover andere verhuisfirma’s, benchmarking dus. De volgende stap is ‘member intelligence’, wat ons zal toelaten onze dienstverlening in de toekomst nog beter af te stemmen op de persoonlijke behoeften van elk van onze leden”, besluit Michael Cassiers.
