Bankgroep BNP Paribas sloot met de Royal Bank of Scotland een partnership om ongeveer 1.500 internationale klanten over te nemen. Voor BNP Paribas was dit een groot project, en daarom werd de hulp ingeroepen van accountant- en adviesorganisaties KPMG. Zij speelden een overkoepelde rol en vertrouwden op Spikes om de verwerking van de nieuwe klanten vlot en gecontroleerd te laten verlopen. “BNP Paribas moest op enkele maanden tijd vele honderden klanten opvangen. Ze beseften al snel dat ze een goede toepassing nodig hadden om de beste dienstverlening te kunnen bieden. Nieuwe klanten moesten vanaf het eerste contact tot de opening van een rekening zorgvuldig én snel worden begeleid en opgevolgd, teneinde niet het risico te lopen dat klanten zouden overstappen naar een andere bank. Het was belangrijk dat die opvolging internationaal – vanuit eender welk BNP Paribas-kantoor – kon gebeuren, omdat ook de klanten uit meerdere landen afkomstig waren. Spikes implementeerde daarom SharePoint dusdanig, dat de klanteninformatie voor iedereen centraal toegankelijk was”, vertelt Cédric Lefevre, IT-manager bij KPMG. “Zo bleef er een duidelijk overzicht, was iedereen op de hoogte en kon er snel worden gereageerd.”
Optimale opvolging
Dankzij Spikes kon BNP Paribas de grote hoeveelheid klantengegevens vlot verwerken en regelmatig updaten. Met behulp van SharePoint werden de klantengegevens gecentraliseerd, zodat iedereen snel toegang had tot de informatie, ook vanuit de buitenlandse kantoren. Dat zorgde voor een betere interne coördinatie, heldere communicatie en uiteindelijk een optimale dienstverlening aan de klanten. Cédric Lefevre: “We hebben klanten in de VS, het Midden-Oosten, Azië en Europa. Met SharePoint kunnen we hun status en soms vertrouwelijke gegevens raadplegen en delen; waar ze gevestigd zijn, waar ze staan in het doorloopproces. Niet alleen het kantoor waar de klant is langs geweest, maar iedereen bij BNP Paribas heeft toegang tot die informatie. Dat was exact wat we nodig hadden voor dit project.“ Dankzij de workflows in SharePoint werd het voor BNP Paribas eenvoudig gemaakt om rapporten voor het senior management en het bestuurscomité van de bankkantoren te creëren. Zo kon er bij problemen of onduidelijkheden tijdig worden bijgestuurd.
Gebruiksvriendelijke werking
Tijdens het project was er een enorme tijdsdruk om klanten zo snel mogelijk, maar uiteraard ook foutloos te helpen. Bankinformatie van klanten is vaak vertrouwelijk, dus daar moet je nauwgezet mee omspringen. Spikes kon met SharePoint de klantengegevens vlot integreren in de software van BNP Paribas, waardoor de klanten vlot werden geholpen. “En dat was essentieel voor het slagen van dit project. BNP Paribas kon snel aan de slag met de software, omdat het zo intuïtief aanvoelt voor medewerkers die er voor het eerst mee in contact komen. Hierdoor verliep de verwerking van de klanten van een leien dakje.” KPMG is een van de Big Four accountant- en adviesorganisaties. Het bedrijf telt in België 1100 medewerkers en is actief in 155 landen. KPMG levert dienstverlening op vlak van audit, belasting en advies.
