Etex Group

 Support Management is key in uitrol en adaptie van migratie naar Office 365

‘Inspiring ways of living’, dat is de belofte van Etex aan mensen wereldwijd. Iedereen heeft het recht op onderdak, en dat moet vooral betaalbaar blijven. Om deze missie dagelijks gestalte te geven zet Etex volop in op innovatie. Nieuwe producten en oplossingen zoeken, in eerste plaats voor de bouwindustrie maar ook voor hun eigen personeel. Het welzijn van elke medewerker is van primordiaal belang. En daar hoort ook een veilige en aangename werkomgeving bij met moderne tools en systemen. Met de migratie naar Microsoft Outlook en Skype for Business zet het bouwbedrijf, met dank aan Spikes, opnieuw een grote stap vooruit.

De Belgische Etex Group is een echt begrip in de bouwindustrie. Zij produceren een breed gamma aan duurzame bouwoplossingen in meer dan 100 fabrieken over 40 landen. De multinational uit het Brusselse heeft een sterke geschiedenis die reeds startte in 1906. De referentielijst is indrukwekkend, met op kop het Navo-hoofdkwartier in Evere. Om al deze projecten tot een goed einde te brengen rekent Etex op 17.000 enthousiaste medewerkers wereldwijd, waarvan 1.300 in België. Om helemaal mee te zijn met de digitale trends, de interne en externe communicatie te optimaliseren en de onderlinge samenwerking globaal te verbeteren koos Etex voor de migratie naar Office 365 en Skype for Business. De expertise van Spikes als ‘Support provider’ was ongetwijfeld een meerwaarde.

 

Dagelijks monitoren

De centrale IT-support van Etex is op de hoofdzetel in België gevestigd. Van daaruit kwam het voorstel om Lotus Notes te vervangen door het gebruiksvriendelijke Office 365 en Skype for Business. Dit proces moest enerzijds meer tegemoet komen aan de vragen en noden van de users maar daarnaast ook de mogelijkheid bieden om binnen de ganse groep op een uniforme en gestandaardiseerde manier te communiceren. Maar met 8.000 gebruikers over de ganse wereld is dat sneller gezegd dan gedaan. Support stond in het ganse verhaal centraal.

Voor deze ‘Migration Support’ en ‘Support Management’ rekent Sofie Van Rompaey van Etex op de steun en ervaring van Kathleen Vanhee van Spikes. Samen werken ze de grote lijnen van de support aanpak uit. Een dagelijkse monitoring en rapportering, de follow-up van eventuele failures met issue solving en een opgestart ticketsysteem. Deze combinatie brengt meteen alle vragen en errors in kaart en dient als basis voor de nodige procesaanpassingen.

 

 

High attention support team

Het ganse project is opgedeeld in 4 verschillende fases met telkens een specifiek doel voor het support team. Tijdens de voorbereiding is de rol van support eerder beperkt. Ruim 80 key-users gebruiken en testen beide systemen naast elkaar. De begeleiding gebeurt hier in eerste instantie door het project team. Pas vanaf de effectieve roll- out komt het high attention support team helemaal op de voorgrond, zowel binnen Etex als binnen Spikes. In eerste instantie gebeurt de follow-up van de vragen en opmerkingen van de gebruikers via het nieuwe ticketsysteem, aangevuld met telefonisch bijstand voor dringende gevallen.

Tijdens deze tweede fase draait het support team op volle toeren. Niet verwonderlijk als je 1.000 gebruikers per maand migreert. De interactie en communicatie tussen gebruikers, het support team en Spikes is hier cruciaal. Ook tijdens de derde fase, de after-migration, kunnen gebruikers blijven rekenen op de ‘problem solvers’, al is de intensiteit dan al een stuk lager. Tenslotte neemt het operationeel team, verspreid over alle vestigingen, de support over en starten zij met het behandelen van de tickets. Dit is de vierde en laatste fase van het project.

 

Procesbeschrijvingen documentatie

De rol van support stopt niet na de migratie. Het high attention team bijvoorbeeld zit wekelijks samen met Spikes om verdere optimalisaties en nieuwe systemen en processen te implementeren. Ook hier is de rol van Spikes belangrijk. Zij werken alle nodige documenten en procesbeschrijvingen uit. Support doet de nodige testen en na een finale go wordt de service desk aan het werk gezet.

“Het is niet eenvoudig om alle processen en scripts uit te schrijven”, bekent Sofie Van Rompaey. “Dat maakt dat het traject soms wel eens moeizaam loopt maar het is belangrijk dat je op zo’n momenten kan rekenen op de ervaring van een betrouwbare partner als Spikes. Voor second line support zijn ze echt onontbeerlijk.” Die tandem in support bleek achteraf een echte succesformule te zijn.

 

Ambassadeurs en champions

Om een project van dergelijke omvang tot een goed einde te brengen, is de aanvaarding door de eindgebruikers essentieel. Reeds vanaf dag één werden zij betrokken. Zo had het project team, met naast een functionele en een technische project manager ook diverse collega’s met een technische achtergrond, nauw contact met de regionale en lokale teams.

Deze lokale teams, de ‘champions’ genoemd, staan onder andere
in voor de end-user training. Zij rapporteren aan het regionale team die op hun beurt nauw overleggen met het project team. Etex koos voor 6 regionale teams. Zij kregen de naam ‘ambassadeurs’ mee. Zo ontstaat er een duidelijke flow van eindgebruikers, over champions en ambassadeurs, tot bij het project team. Gestroomlijnde communicatie met regelmatig en duidelijk overleg was het speerpunt.

Tot slot is een uitgebreid ‘lessons learned’ opgezet. Dit moet Etex wapenen voor hun volgende stap, de implementatie van SharePoint. Een nieuwe mijlpaal om die aangename werkomgeving ook de komende jaren nog te bestendigen.